通报：识季 1688 闲鱼 淘宝 返利网 别样海外购 有赞 美团优选 朴朴超市等入选9月全国数字零售十大典型投诉案例

  ：9月，2024年中国农民丰收节金秋消费季启动，京东、拼多多等电商企业助力掀起消费热潮。组织电子商务平台开展助农直播、宣发惠农举措，推介乡村旅游精品线路，营造了共庆丰收、共促消费的浓厚氛围。

  不过，网络消费投诉案例也随之水涨船高，发生在二手电商、电商服务商领域内的消费纠纷仍屡见不鲜。

  在此背景下，2024年10月9日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（）2024年9月受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年9月中国电子商务使用者真实的体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：）

  在2024年9月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：有赞、转转等2家；获“谨慎下单”评级的有抖音等2家；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、抖店、微信视频号等6家。

  其中数字零售上榜平台有36家：投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、抖音、京东、闲鱼、快手、天猫、小红书、转转、微信视频号；排在第11-20名的是：抖店、有赞、唯品会、美团优选、阿里巴巴、苏宁易购、微拍堂、二三良作、返利网、红布林；排在第21-36名的是：途虎养车、微店、蘑菇街、找靓机、酒仙网、羊小咩、淘特、苏宁速购、拍机堂、美囤妈妈、饷店小程序、万表网、店宝宝、美菜网、95分球鞋交易买卖平台、哔哩购。

  在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及识季、1688、快手、闲鱼、淘宝、返利网、别样海外购、有赞、美团优选、朴朴超市。

  9月2日，上海省徐女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年8月24日在识季平台上购买了一双价值4828元的RV品牌高跟鞋，收到商品后，却发现了鞋子表面存在穿着痕迹，内里多处可见显著的折痕，且皮料部分出现浮起现象，不符合新鞋应有的品质标准。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  9月6日，江苏省沈女士向“电诉宝”投诉称其于7月24日在阿里巴巴(鹤山市锦博户外用品有限公司)定制77顶雨棚帐篷，与工厂约定8天的交期，且再三确认logo可以准确无误印刷，但是实际印刷颜色错误，有重影，有杂色，有裂纹，包没有印刷等。

  沈女士表示，8月5日联系要求拍印刷照片，卖家敷衍后并没有拍。8月6日，卖家不接电线日终于联系上，工厂推脱说没有人在工厂，让8月9日验货。8月8日，工厂说可以验货，但是因为7日约定好9号，我司工作人员已安排9号行程。8月9日，我司工作人员验货，发现印刷有问题，包也没有印刷，纸箱也没有，卖家推脱忘记了。

  沈女士表示因为生产质量，印刷完全不符合约定，在商量是不是能够重新印刷后，工厂主动提出不做了。于是沈女士在平台上提出退款，但是工厂又推脱不退，立刻在平台上虚假发货，实际发的是一个样品，与真实产品尺寸重量严重不符。 沈女士后阿里巴巴投诉，至今未发货，未退款。 沈女士的诉求是商家立刻退还全款21000元，谢谢！

  接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  9月9日，河南省张女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月3日在有赞电子商务平台上的“企鹅寝室”店铺下单购买了一套价值449元的床上六件套，该订单原定于7月25日发货。在次日张女士因故决定取消订单并申请退款，但遭到了商家的拒绝。尽管张女士多次尝试申请退款，商家始终未予同意。

  张女士认为作为消费者，申请退款本就该退款，却遭到商家辱骂，深感委屈和不公。此举损害了自己的经济利益，想要商家尽快全额退款449元并道歉。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，“有赞”平台回复称：您好，您所反馈的问题，已有工作人员在跟进处理中，请您期间耐心关注人员处理及回复，有赞竭诚为您服务。

  9月10日，上海市的范女士向“电诉宝”投诉称其于8月5日在闲鱼平台下单了8月24日入住一晚的美国西雅图的酒店预订，卖家一开始发了酒店确认函，后由于自己在23日晚上在酒店官网上查询到此订单已被无故取消，尝试联系卖家始终没回应，因此判断该酒店预订已被取消。

  范女士随后重新在其他渠道预订了房间，并在闲鱼平台申请退款。后卖家不同意，并在自己已经预订酒店、并申请退款后才告知他们已重新预订了酒店。

  接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  陈先生认为这侵害了卖家的利益，导致商家钱货两失。陈先生的诉求是买家退回商品并保证产品不影响二次销售，或者赔付商品实际售卖的金额给到商家。平台不得再以任何不合理的理由仅退款，如客户对产品不满意，能支持退货退款。

  接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台有关人员，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  9月11日，白女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年9月6日在返利网上下单购买了多件商品，原本计划赠送给其全国的36位客户。然而，这笔订单随后被返利网判定为违规订单。

  白女士认为其购买行为完全出于正常需求，所有商品均按照实际收货人地址进行了配送，且未发生任何退货情况。她指出被判定为违规的订单大多分布在在返利较高的商品上，且返利网在判定订单违规时，并未提供任何明确的法律和法规依据或合理的解释说明，仅仅基于订单返利的高低就做出了决定。

  白女士表示根据返利网的规则应获得约560元的返利金额。但由于订单被判定为违规，她的返利金额被削减至仅180元左右。白女士认为返利网故意操作认定违规，诉求是退还自己应得的全部返利金额。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  9月12日，四川省李女士向“电诉宝”投诉称自己于8月28日在“别样海外购”平台上选购了一款名为Scarpa冈仁波齐的登山鞋，鉴于个人对时间的紧迫需求，特意选择了平台上标注为“便捷直邮”的运输方式，该方式承诺的配送时效为5至12个工作日。然而，实际到货时间却远远超出了这一承诺范围，李女士认为这一行为构成了虚假宣传，误导了消费者的购买决策。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  【案例八】“有赞”被指商家态度恶劣拒沟通 并遭辱骂攻击 回复：跟进处理中

  9月20日，湖北省然女士向“电诉宝”投诉称其于2024年9月13日，在有赞微店，肉肉丸啊店铺购买一条裤子，收到货后发现质量差，线头多，版型不好，尺码太大，而且有部分污渍。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，“有赞”平台回复称：您好，您所反馈的问题，已有工作人员在跟进处理中，请您期间耐心关注人员处理及回复，有赞竭诚为您服务。

  【案例九】用户投诉“美团优选”商品缺货不告知 仅获五元券补偿 提价续售疑欺诈

  何女士表示尽管该商品已经缺货，但相应的商品链接并未被平台下架，反而是在未做任何明确说明的情况下提高了售价并继续销售。何女士怀疑平台是不是真的存在通过刷单来提升商品销售量，欺诈消费者。

  接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台有关人员，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  9月29日，福建省潘女士向“电诉宝”投诉称其于7月30日在朴朴超市平台下单购买了一只标注为“鲜活大黄翅鱼”并要求商家进行宰杀处理的产品。当商品送达时，发现收到是一只已经发臭的死鱼。潘女士表示由于是自己接收并察觉到异味，若是由家中老人接收，很有可能会因未察觉异常而直接烹饪食用，这将带来健康危害，严重侵害了消费者对于食品安全的基本权益。潘女士认为，此次事件已构成对消费的人的欺诈行为。

  潘女士表示，尽管平台方初步提出退款处理，但至今还没有实质性进展。潘女士明白准确地提出了自己的诉求：首先，要求平台提供从购买到配送全过程的监控录像，特别是涉及鱼类宰杀及打包的环节，以证明商家的操作是不是满足承诺；其次，依据法律规定，潘女士要求平台除了退还购物款项外，还应按照商品价款的三倍进行赔偿，鉴于该赔偿额可能低于五百元，故她主张按照最低标准五百元进行赔偿。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台有关人员，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  继“电子商务平台‘仅退款’调查行动”后，9月13日，“电诉宝”（发起“护驾中秋国庆消费 聚焦网络食品安全”第37次专项调查行动，守护“舌尖上的安全”。

  涉及对象包括但不限于：1.综合类电子商务平台：淘宝天猫、京东、拼多多、苏宁易购、抖音电商、快手电商、网易严选、小红书、微信小店等；2.生鲜外卖平台：本来生活、盒马、叮咚买菜、朴朴超市、永辉、美团、饿了么等；3.MCN机构：交个朋友、东方甄选、辛选、三只羊、谦寻、无忧传媒、遥望、美腕、君盟、蚊子会、缇苏、愿景娱乐等；4.直播间：辛巴、蛋蛋、董宇辉、疯狂小杨哥、太原老葛、蜜蜂惊喜社等；5.垂类食品电子商务平台：良品铺子、盐津铺子、来伊份、百草味、好食期、临期团、好麦多等。

  国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

  （1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线（异地投诉需加拨区号）；

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